Куди писати, щоб вас почули. Корисні сервіси для звернення громадян

Стрясання повітря. Це один з улюблених українських неофіційних видів спорту. Покричати, вилаяти всіх, розігнати суцільну зраду й піти далі розповідати, як же все погано. Часто люди саме так реагують...

Стрясання повітря. Це один з улюблених українських неофіційних видів спорту. Покричати, вилаяти всіх, розігнати суцільну зраду й піти далі розповідати, як же все погано. Часто люди саме так реагують на проблеми, які, утім, мають реальний зміст і реального відповідального за їх вирішення.

Мова навіть не про глобальні зміни законодавства чи проведення реформ. Радше про повсякденні негаразди, як-от ями на дорогах, брак пандусів чи смітники під будинками. І ці незручності реально виправити. Варто лише знати, куди та як скаржитися. Тиждень підготував огляд безплатних електронних сервісів, які допоможуть оформити звернення та добитися результату від місцевої влади.

Два роки тому підприємливі рекламісти в Києві запустили нову нав’язливу розкрутку товарів та послуг. У багатоповерхових будинках на кнопці виклику ліфта розмістили додаткову панель, у яку й вставляли паперову рекламу. Спочатку там ішлося про соціальну ініціативу на кшталт «зробимо столицю чистою». Але згодом мешканці одного з таких будинків побачили, що їм пропонують квартири в черговій новобудові. Олег —один із тих, кого ця нав’язлива реклама вкрай обурювала. Він почав дізнаватися, чому жителів не спитали, чи хочуть вони щодня бачити в під’їзді такі оголошення.

«Ми написали звернення до компанії-рекламодавця та до районної адміністрації. Виявилося, що перша не платить ані копійки за таку рекламну площу, а РДА пішла на цю «благодійність», щоби «в під’їздах було красивіше». Після першого звернення чиновники намагалися переконати мене, що то добра ініціатива. Я ж вимагав прибрати це. І тільки тоді, коли «Київреклама» (комунальне підприємство, яке регулює зміст, розміщення та демонтаж рекламних конструкцій і площ у Києві. — Ред.) підтвердила, що реклама на кнопці виклику ліфта незаконна, чиновники погодилися її демонтувати».

Реклама на кнопці виклику ліфта

Врешті рекламу прибрали через певний час. Але для цього треба було написати п’ять звернень! Щоправда, електронних. Таку опцію нині пропонують майже всі міські ради та підпорядковані їм районні місцеві адміністрації. Зазвичай звернення розглядають 30 днів. Можливість скаржитися, не виходячи з дому, українці дістали завдяки змінам до Закону «Про звернення громадян». У липні 2015-го Верховна Рада додала електронне звернення до переліку форм, які прийнятні для спілкування громадян із чиновниками. Майже відразу на сайтах офіційних установ додали відповідну вкладку.

Так, у Львові на роботу міських служб можна поскаржитися, вказавши ім’я, прізвище, контактні дані й описавши проблему. Попередньо реєструватися чи оформлювати особистий кабінет не треба. Тоді як на порталі гарячої лінії міста реєстрація обов’язкова. Після чого користувач дістає доступ до інформації про ремонтні роботи по всьому місту й може легко залишити скаргу на роботу комунальних служб, львівських лікарень, шкіл і багато іншого. Інтерфейс цього ресурсу досить простий. Він майже нічим не відрізняється від інших схожих по всій Україні. Зокрема, у Маріуполі. Цей контактний центр за три роки опрацював 41775 звернень. Цифра насправді вражає. Але визначити, у скількох випадках реально вирішили проблему, важко. Адже більшість користувачів не дають дозволу публікувати звернення та реакцію на нього. А чиновники можуть надіслати «відписку» на проблему, — каже маріупольчанка Анна. Вона мати трьох дітей і часу ходити до чиновників особисто не має. Тому активно використовує електронні звернення через контактний центр.

Контактний центр Маріуполя

«Ми мешкаємо в приватному секторі й біля нас є великий пустир, де постійно росте трава. І от, коли я бачу, що її не скосили комунальники, пишу в контактний центр. За день-два проблему вирішують. Так само було з розміткою на дорозі. Нам намалювали подвійну суцільну смугу на повороті до провулка під час ремонту вулиці. Раніше її там не було. Виходить абсурдна ситуація, що всі мешканці постійно порушували правила дорожнього руху. Ми поскаржилися й приблизно через півроку розмітку виправили. Але є й проблема, із якою ми звертаємося вже три роки, а нам надходять лише формальні відповіді. Це ремонт дороги. Покриття не змінювали 30 років! Воно в жахливому стані й іноді навіть таксі відмовляються їхати. І я разів п’ять писала й мені щоразу відповідають, нібито гроші в бюджет закладуть. Так було у 2015-му, потім у 2017-му й от востаннє два місяці тому».

У таких випадках, коли місцева влада не реагує на звернення, писати варто вище. В Урядовий контактний центр. Там теж треба попередньо реєструватися. Але потім жодних труднощів виникнути не має. Форма для звернення досить проста. Потрібні лише контактні дані й згода на обробку персональних даних. Залишити скаргу можна навіть жестовою мовою через скап.

Водночас є портали офіційних органів влади. І якщо вони не реагують, то ніяких важелів упливу, крім як іти до суду, у громадян не залишається. А це додаткові витрати та зусилля. Далеко не всі готові відстоювати свої скарги таким чином. І тоді варто звертатися до громадських організацій. Уже є кілька об’єднань, які пропонують послуги з консультації та оформлення звернень. «УкрЯма» — це портал, де можна залишити скаргу з фото конкретної вибоїни на дорозі. На сайті автоматично згенерується текст звернення до ДАІ. А далі його треба роздрукувати, підписати й відправити звичайною поштою. І це насправді суттєвий недолік, бо треба витрачати додатковий час. Якщо ж протягом місяця винних не встановили й дорогу не відремонтували, засновники «УкрЯми» пропонують подати повторне звернення до прокуратури. За статистикою сайту, уже 632 проблеми з 5 тис. на українських дорогах таким чином виправили, 2 тис. заяв нині розглядають у Нацполіції.

Успішні кейси Каратєля

А от одним із найзручніших недержавних сервісів, який вдалося знайти, є «Каратєль». Це юридична підтримка скарг, які залишають у мобільному додатку. Механізм досить простий. Бачите проблему — фотографуєте й одразу ж пишете в додатку, вказуючи, хто, на вашу думку, має відповідати за її вирішення. І скарга надходить юристам громадської організації «Фундація. 101». І вони вже відправляють офіційний запит на отримання інформації, посилаючись на закони. Зокрема, «Про звернення громадян» та «Про доступ до публічної інформації». Користувачеві надсилають сповіщення, коли заявка відправлена й коли надійшла відповідь. Автори «Каратєля» вказують, що вкрай важливо описувати заявку на місці, де сталася проблема. Наприклад, якщо вам не надали якісь послуги в поліклініці, то там і треба писати скаргу. Якщо ви вимагаєте відновити сходи в громадському місці, то саме на цих аварійних сходах і треба зробити фото й написати звернення в мобільному додатку.

Для когось це може бути суттєвим недоліком. Адже не завжди інтернет у мобільному достатньо потужний або його взагалі немає. До того ж, пробігаючи повз, можна встигнути сфотографувати яму, але часу написати не завжди вистачає. Розробники таку вимогу пояснюють тим, що юристи перевіряють скарги. І географічні координати фото є додатковим підтвердженням, що звернулася реальна людина з реальною проблемою. У мобільному додатку є сім сфер для скарг: вимагання хабара, хамство, продаж простроченого товару, порушення правил паркування, куріння в закладах харчування, ями на дорогах, порушення благоустрою.

Ось історії успіху, про які йдеться на сайті «Каратєля»: відновлено паркан на Пейзажній алеї в Києві; заасфальтовано ділянку тротуару на столичній вулиці Виборзькій, залишену комунальниками після ремонту люка; прибрано гору сміття біля гуртожитку Харківського національного аерокосмічного університету;  почищено від незаконної реклами зупинку громадського транспорту в Кривому Розі. І таких історій багато. Додатком послуговується 16 тис. користувачів. Деякі з них діляться враженнями, що раніше просто не знали, куди саме скаржитися. А так є експерти, які підказують і супроводжують звернення. До того ж автори додатка залишили користувачам можливість скаржитися анонімно. Тобто свої дані людина вказує, але до державного органу звертається вже громадська організація. Цікаво, що офіційні відповіді чиновники надсилають зі звертанням «Шановний Каратєль». Це така собі можливість потролити офіційні структури.

Ось ще корисні додатки та портали, які можуть стати реальними інструментами змінити життя українців на краще. Інтерактивна мапа незаконних сміттєзвалищ від Міністерства екології. Туди варто писати, якщо побачили сміття на узбіччі, у парку, біля свого будинку. Сервіс автоматично переправляє звернення до районних та міських адміністрацій, а ті — до екологічних інспекцій. Комунальники мають прибрати звалище, а екоінспектори встановити, хто винен у його створенні. «Електронна книга скарг» — це портал, створений громадськими активістами.

Там теж можна залишити скаргу, але юридичної сили вона не матиме. Опис проблеми з’явиться на сайті, щоби журналісти, які шукають, про що написати чи зняти матеріал, побачили й висвітлили тему. Але, подаючи звернення на цей портал, треба розуміти, що розробники не несуть відповідальності за опрацювання звернення та перекладають вирішення проблеми на журналістів.

До того ж на сайті вказано, що скарги подаються безплатно, але є й опція «оплатити звернення». 23 грн коштує скарга, яка добу висітиме на головній сторінці сайту та на сторінці Facebook. І 44 грн слід віддати, щоби звернення потрапило не тільки на сайт, у соцмережі, а й у розсилку журналістам. Із власного досвіду можемо сказати, що ЗМІ рідко реагують на такі нав’язливі пропозиції. Тому радимо покладатися на себе й почати відстоювати свої права з таких простих кроків:

  1. Зареєструватися в контактному центрі міськради. Щоби, коли виникне проблема, не витрачати зайвий час на це.
  2. Почитати, чим різняться такі форми, як «скарга», «заява», «звернення», «пропозиція» (ст. № 3 Закону «Про звернення громадян»). Це допоможе чіткіше висловити своє невдоволення.
  3. Зберегти на комп’ютері для себе два закони, які є реальним інструментом для змін: «Про звернення громадян» та «Про доступ до публічної інформації». Посилаючись на останній, ви можете вимагати фінансових звітів. Наприклад, куди комунальна організація витратила кошти, які ви сплачували. Закони можна знайти на сайті Верховної Ради України.
  4. Встановити безплатні мобільні додатки для скарг. Наприклад, «Каратєль».

І насамкінець: часто українці думають, що скаргу або звернення писати складно. Насправді жодних особливих конструкцій і слів використовувати не треба. У вільній формі вам слід описати проблему: де вона сталася, коли, за яких обставин, хто, на вашу думку, відповідальний за неї та чого ви вимагаєте.

 Дарина Феденко, опубліковано у виданні Тиждннь.ua

Материалы по теме: